Контроль и оценка туроперейтинга

 

Контроль как функция управления присутствует на всех ста­диях туроперейтинга. В данном случае мы рассматриваем кон­троль за результатами деятельности туристского предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по не­скольким показателям: финансовым, количественным и качест­венным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планиро­вания на следующий период.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудня­ет выработку единого показателя качества работы туроператора.

 

210

Кроме того, при конечном едином понимании качества обслу­живания туристов существуют два подхода к определению каче­ства работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туропера­тору. Наибольшее значение. для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:

• четкость и оперативность в работе с турагентами;
• стабильность деятельности на протяжении длительного вре­мени;
• оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;
• профессионализм персонала, индивидуальный подход к парт­нерам;
• выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комис­сионные, система бонусов);
• высокое качество предлагаемых туруслуг;
• информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
• доброжелательность на деловом и личном уровнях;
• широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
• постоянная работа по расширению спектра услуг;
• удобное месторасположение и респектабельность офиса;
• доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход к определению качества концентри­руется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только ком­плексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспорти­ровке и хранению, а также существенной зависимостью от кон­кретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в ка­ком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями каче­ства туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная дос­товерность, психологический комфорт.

 

211

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый ком­плекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, прожи­вании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяют состав услуг, их уровень, про­граммный и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основ­ные характеристики качества обслуживания туристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (раз­мещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
• функциональное соответствие услуг требованиям опреде­ленного сегмента потребителей (дифференциация);
• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
• гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
• анимация обслуживания;
• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граж­дан и окружающей среды;
• квалификация персонала.